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Planet, un des leaders mondiaux du commerce connecté au travers de ses plateformes de détaxe, paiement et DCC, dévoile avec iloveretail.fr la 5ème édition de son benchmark du commerce unifié. Ce benchmark analyse 100 enseignes françaises sur leurs capacités e-commerce au travers de 52 critères privilégiés comme les délais et coûts de livraison, le paiement, les modes de délivrance, etc….
En août 2023, une étude menée avec OpinionWay sur les attentes des Français face aux fonctionnalités des sites e-commerce permis de définir 52 critères privilégiés par les consommateurs lorsqu’ils achètent en ligne. iloveretail.fr a ensuite simulé sur 100 sites web d’enseignes physiques non-alimentaires l’achat et la livraison d’articles, avant d’analyser, sous forme de benchmark, les résultats et performances des enseignes en fonction de ces critères. Cette 5ème édition permet d’observer le travail réalisé par les enseignes et réserve encore une fois bien des surprises, dans un contexte dominé par l’inflation, l’augmentation du prix de l’énergie et les annonces successives de fermetures.
Alors, qui sera en tête du classement cette année ? Le secteur du luxe arrivera t’il à remonter le classement ?
Au regard de ces résultats, Luca Cassina, président de Planet Retail, a son avis sur la question : "Alors que notre monde est de plus en plus connecté, notre travail consiste à surprendre les acheteurs en leur offrant une expérience mémorable, passionnante, personnalisée et qui vaut la peine d'être répétée. Les résultats du rapport de cette année montrent clairement ce que les acheteurs français attendent de l'expérience d'achat en ligne et fournissent des informations puissantes que les détaillants peuvent utiliser pour améliorer leurs capacités d’ e-commerce, depuis le moment où un client entre sur leur site jusqu'à ce moment si important du paiement".
EN BREF
- Au classement général, c’est à nouveau Fnac qui l’emporte, suivi de Natures & Découvertes puis Sephora. Viennent ensuite Cultura et King Jouet, qui gagne 14 places par rapport à 2022. Parmi les autres fortes progressions, Pandora gagne 26 places et Agnès b 22 places.
- Comme à leur habitude, les secteurs Culture/High-Tech et Jouet, historiquement les plus concurrencés par le web, ont innové pour rester dans la course et arrivent premier et deuxième. La Mode/Habillement reprend sa 3ème place aux Bijoux/Accessoires tandis que le Sport / Lifestyle gagne 3 places pour arriver au pied du podium. Le secteur Maison reste dernier du classement.
- Concernant les modes de livraison, les enseignes rebattent complètement les cartes. But et La Grande Récré, respectivement 13ème et 12ème en 2022, prennent les deux premières places du classement, tandis que Cultura fait son entrée dans le top 10, arrivant 2ème ex-aequo avec La Grande Récré. Conforama, vainqueur en 2022, est quant à lui relégué à la 10ème position.
- But et Sephora obtiennent à nouveau la note maximale de 20 en matière de délais de livraison, de même qu’Electro Dépôt qui affiche une remontée impressionnante. Decathlon décroche quelque peu, passant de la note de 20 à 17,39 (5ème place) tandis que Fnac (1er en 2002) sort du classement.
- Concernant les coûts de livraison, si la note la plus haute reste moyenne (12,86), elle est cependant atteinte par 43 enseignes, ce qui laisse entendre un travail de fond sur le sujet.
- Dans le secteur Beauté/Soins, Sephora et Nocibé prennent à nouveau la tête du classement tandis que Beauty Success, en progression de 4 places, monte sur la troisième marche du podium.
- Dans le secteur Brico/Jardin, Bricorama maintient sa première place, talonné par Leroy Merlin (+2 places) et Jardiland (+3 places)
- Pas de gros changements pour la Culture / High-Tech, à nouveau dominé par Fnac et Natures & Découvertes.
- Dans le Jouet, King Jouet et JouéClub décrochent à nouveau l’or et le bonze, et accueillent sur le podium Oxybul Eveil & Jeux, qui gagne 3 places.
- But prend la tête du classement Maison, suivi par Electro Dépôt et Maisons du Monde.
- Dans le secteur Mode/Habillement, Gémo et Kiabi restent sur le podium, rejoints par Agnes b qui gagne 5 places. Etam gagne 8 places pour se placer à la 7ème position.
Toute publication totale ou partielle doit impérativement utiliser la mention complète suivante : « 5ème Benchmark du Commerce Unifié en France iloveretail.fr pour Planet » et aucune reprise de l’enquête ne pourra être dissociée de cet intitulé.
1. MODES DE LIVRAISON, DÉLAIS, COÛTS, PAIEMENT : QUE VEULENT TROUVER LES FRANÇAIS SUR LES SITES MARCHANDS LORS DE LEURS ACHATS WEB ?
En préambule du Benchmark, Planet a mandaté l’institut OpinionWay afin de connaître les attentes des Français à l’égard des fonctionnalités affichées sur les sites e-commerce. Enjeu : définir 52 critères privilégiés par les consommateurs lorsqu’ils achètent en ligne.
Quelles sont les fonctionnalités d’un site e-commerce jugées les plus utiles par les consommateurs en termes de modes de livraison, de délais ou de coûts ? Clairement, proposer la livraison gratuite sans condition est le critère jugé le plus utile par 93% des Français. La visibilité de la date précise de livraison arrive juste après (92%), suivie du retour ou échange gratuit (91%) et du choix de modes de livraison et tarifs différents (91%). 9 Français sur 10 jugent utile de se voir proposer la possibilité de retourner ou échanger le produit acheté en magasin, ainsi que la livraison e-commerce en points relais (90%). En revanche, les abonnements de livraison sont jugés peu utiles (62%).
OpinionWay a également demandé aux Français les informations qu’ils jugeaient utiles de voir affichées lors de leur parcours d’achat e-commerce sur les pages d’accueil, de présentation du produit, de récapitulatif du panier et enfin de paiement. Ce sont clairement la sécurisation du paiement et les informations liées à la livraison qui sont plébiscitées. La garantie de paiement sécurisé est ainsi la première information attendue pour plus de 9 Français sur 10 (93%) sur la page de paiement comme sur la page d’accueil (88%) tandis que les coûts de livraison sont toujours cités dans les 3 premiers critères, quelle que soit l’étape d’achat.
Au final, ce sont l’affichage des comptes réseaux sociaux (38%) de l’enseigne qui sont jugés comme le moins intéressants.
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Avant d’étudier la réalité fonctionnelle de l’offre, OpinionWay a interrogé les Français pour connaître leur ressenti, par secteur, sur les enseignes dont le site Internet propose les fonctionnalités les plus utiles. Le grand gagnant reste Decathlon, qui dans le secteur Sport/Lifestyle est cité par 60% des Français. Parmi les gagnants des autres catégories, on trouve notamment Histoire d’Or (36%), la Fnac (35%), ou encore Leroy Merlin (35%).
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Mais la suite du benchmark a pour objectif de confronter ce ressenti à la réalité fonctionnelle…
2. BENCHMARK DU COMMERCE UNIFIÉ
CLASSEMENT FONCTIONNEL DES SITES WEB DE 100 ENSEIGNES PHYSIQUES
Les attentes des consommateurs étudiées dans la première partie ont donné lieu à 52 critères pondérés dont la présence a été analysée pour la quatrième année consécutive par iloveretail.fr sur 100 sites web d’enseignes. Voici les principaux résultats et enseignements.
Modes de livraison : un classement entièrement revisité, But et Cultura donnent l'exemple
En matière de modes de livraison, les critères qui ont été passés au crible en fonction des demandes des Français sont le retour/échange possible en magasin, la livraison e-commerce en point relais ou à domicile, la possibilité de connaître la disponibilité du produit en fonction du mode de livraison, le click & collect, la possibilité de mixer plusieurs modes de livraisons dans un seul et même panier ou encore la e-réservation.
Le mode de livraison est sans doute l’item affichant les plus grands changements. But et La Grande Récré, respectivement 13ème et 12ème en 2022, prennent les deux premières places du classement avec des notes de 17,71 et 17,47, tandis que Cultura fait son entrée dans le top 10, arrivant 2ème ex-aequo. Le reste du classement tient dans un mouchoir de poche, les 7 enseignes suivantes oscillant entre 15,42 et 15,04. Conforama, vainqueur en 2022, est quant à lui relégué à la 10ème position avec la note de 15,04.
Si on regarde le classement par secteur, le Jouet repasse à la première place, devant la Culture/High-Tech. La Maison passe de la 5ème à la 3ème place. Le bas de classement est occupé par les Bijoux / Accessoires.
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Un 20/20 en délais de livraison pour But, Electro Dépôt et Séphora
Au niveau des délais de livraison, les critères attendus sont la visibilité de la date précise de livraison promise, le choix d’un créneau horaire de livraison, la livraison le jour même ou à J+1, le click & collect (sous 24h, à plus de 24h ou à 2 heures).
Trois enseignes décrochent la note maximale : But et Sephora qui avaient déjà décroché un 20 en 2022, rejoints par Electro Dépôt, qui fait une entrée fracassante dans le classement. Parmi les autres changements, Decathlon passe de la 1ère à la 5ème place tandis que Fnac et Conforama sortent du top 10.
Globalement, le top 10 des enseignes affichent des notes élevées. Un résultat révélateur d’un travail de fond important, d’autant plus à saluer que les différents secteurs enregistrent des notes moyennes très basses (de 10,01 pour le Jouet à 4,27 pour la Mode/Habillement.)
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Pour ce qui est des coûts de livraison, les critères exigés portaient sur le retour / échange gratuit, la livraison gratuite avec ou sans condition, le choix de tarifs/modes de livraison différents, l’abonnement de livraison.
Comme en 2022, il est à noter les performances médiocres des enseignes sur le sujet. C’est le secteur du Luxe qui obtient la moyenne la plus haute (11,77), le Brico/Jardin n’obtenant que 3,98. A noter cependant, la note la plus haute - 12,86 - est atteinte par plus de 40 enseignes, contre seulement sept l’année dernière.
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Paiement : une majorité d’enseignes peine à atteindre la moyenne
Dernière fonctionnalité demandée par les Français, le paiement avec le paiement par carte bancaire, l’affichage d’une garantie de paiement sécurisé, un service de paiement en ligne, le paiement x fois sans frais, la possibilité de paiement différé après la réception du produit, le paiement oneclick ou par wallet.
Sept enseignes obtiennent la meilleure note (15,16 vs 13,12 en 2022).
Sur cet item aussi, le classement général a une large marge de progression. Il est dominé par le secteur Culture / High-Tech qui, avec 12,30 de moyenne, progresse de plus de 2 points.
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Au classement général, 4 secteurs sur 9 ne dépassent pas la barre du 10/20
Au global, ce sont, comme à leur habitude, les secteurs le plus chahutés par les pure players, à savoir la Culture/High-Tech et le Jouet, qui sont les plus exemplaires en termes de services web.
Ce sont les seuls à dépasser largement la moyenne, avec une note supérieure à 12. La catégorie Bijoux/Accessoires cède sa 3ème place à la Mode /Habillement et est rétrogradée à la 6ème place.
A noter, la belle remontée du Sport/Lifestyle qui gagne 3 rangs pour arriver à la 4ème place.
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Le classement général, très serré, joue le même podium qu’en 2022, dans un ordre différent – Fnac, Natures & Découvertes, Sephora. La 4ème place est attribuée à Cultura, tandis que King Jouet remonte de 14 places pour atteindre la 5ème position. Parmi les autres progressions notables : Pandora (12ème) gagne 26 places, Agnes b (15ème) affiche une progression de 20 places et Cache Cache (17ème) progresse de 14 places.
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Détail des classements par secteur
Dans le secteur Beauté/Soins, Sephora et Nocibé restent sur les deux premières marches et très loin devant leurs poursuivants, les 5 suivants se tenant dans un mouchoir de poche.
Beauty Success arrive ainsi 3ème, au détriment de Marionnaud (ex 3ème) et Yves Rocher (ex 4ème) qui perdent 3 places chacun.
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Dans la catégorie Bijoux / Accessoires, Marc Orian et Histoire d’Or conservent leur place sur le podium tandis que Pandora reprend sa 3ème place, perdue en 2022 , au détriment de Swarovski qui perd 2 places.
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Dans le secteur Brico/Jardin, Bricorama reste 1er tandis que Leroy Merlin retrouve le podium et que Jardiland poursuit la progression entamée l’année dernière en gagnant à nouveau 3 places pour arriver à la 3ème position.
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Fnac et Natures & Découverte se retrouvent à nouveau sur le podium Culture/High-Tech tandis que Cultura gagne une place et complète le podium , détrônant Darty.
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Le Jouet accueille un nouvel arrivant, Oxybul Eveil & Jeux sur le podium. King Jouet reste 1er et JouéClub 3ème, à quasi-égalité avec La Grande Récré.
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Concernant le Luxe, si Louis Vuitton reste sur la plus haute marche, la suite du classement affiche un nouveau visage. Ainsi, Chanel et Cartier gagnent chacun 3 rangs, prenant la 2ème et 3ème place. Yves Saint Laurent (2ème en 2022) est relégué à la 5ème place tandis que Balenciaga et Valentino perdent également 2 places, se classant respectivement 6ème et 10ème.
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En Maison, But remporte le palmarès, suivi de Electro Dépôt (ex 1er). Conforama perd sa 3ème place au profit de Maisons du Monde.
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Dans le secteur Mode/Habillement, Gémo ravit la 1ère place à Kiabi qui passe 2ème, rejoints sur le podium par Agnes b qui gagne 5 places. A noter également, Etam gagne 8 places pour se placer à la 7ème position, de même qu’Armor Lux qui termine 10ème.
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Enfin, en Sport/Lifestyle, Decathlon reste 1er. Le reste du podium est chamboulé avec l’arrivé d’Intersport (+2 places) et Foot Locker (+4 places). A noter, l’arrivée d’un nouveau venu dans le classement, Terre de Running, qui prend la 4ème place.
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MÉTHODOLOGIE
L’étude OpinionWay pour Proximis a été réalisée sur un échantillon de 1078 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. L’échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI. Enquête réalisée du 2 au 4 août 2023.
Sur la base de ce ressenti des Français, iloveretail.fr a défini avec Proximis 52 critères pondérés autour des pages d’accueil, produit, panier et paiement et sur les fonctionnalités liées aux modes, délais et coûts de livraison ainsi qu’au paiement. Sur une sélection de 100 sites web d’enseignes physiques présentes sur le territoires Français, les analystes ont simulé l’achat de 3 articles - hors market place -, avec livraison Paris 15ème. L’ensemble de ces simulations a été réalisé du 9 au 17 août 2023.
Toute publication totale ou partielle doit impérativement utiliser la mention complète suivante : « 5ème Benchmark du Commerce Unifié en France iloveretail.fr pour Planet» et aucune reprise de l’enquête ne pourra être dissociée de cet intitulé.
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